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钢格板(新疆)企业认为顾客有“大”有“小”
文章时间:2014-02-15 20:21 文章作者:未知 文章作者:admin
钢格板(新疆)
企业认为顾客有“大”有“小”
在企业的顾客群中,顾客的价值是不同的。我们可以将顾客分为价值高低与潜力大小四种类型。高价值的顾客:是能够为企业创造价值、具有较高盈利性的顾客;低价值的顾客:是没有为企业创造多少价值,甚至是无利可图的顾客;有潜力的顾客:是虽然暂时没有为企业创造价值,甚至可能还需要企业投入,但将来会有较高回报的顾客;无潜力的顾客:是现在不具有价值,将来也难以给企业带来效益的顾客。区分顾客大小的目的,就是要采取不同的对策,如表所示:
如果不加区分地对待每一位顾客,
钢格板(新疆)
可能会吸引一般价值和潜力的顾客,但同时可能会损害极具价值和潜力的顾客。瑞典最大的银行——瑞典银行对自己的顾客提供一视同仁的服务,结果,不具赢利性的80%的顾客对银行的服务很满意,而贡献了银行多数利润的20%的顾客却感觉受到不公平的服务,对银行产生了不满。银行为此采取措施,加大对可赢利顾客的服务。结果,尽管他们失去了许多不盈利顾客,但是由于可赢利顾客感受到银行对自己的特别关注和服务,因而增加了与银行的业务往来,使得银行的利润开始攀升。
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