文章时间：2014-02-15 20:21 文章作者：未知 文章作者：admin

钢格板（新疆）企业认为顾客有“大”有“小”

    在企业的顾客群中，顾客的价值是不同的。我们可以将顾客分为价值高低与潜力大小四种类型。高价值的顾客：是能够为企业创造价值、具有较高盈利性的顾客；低价值的顾客：是没有为企业创造多少价值，甚至是无利可图的顾客；有潜力的顾客：是虽然暂时没有为企业创造价值，甚至可能还需要企业投入，但将来会有较高回报的顾客；无潜力的顾客：是现在不具有价值，将来也难以给企业带来效益的顾客。区分顾客大小的目的，就是要采取不同的对策，如表所示：

    如果不加区分地对待每一位顾客，钢格板（新疆）可能会吸引一般价值和潜力的顾客，但同时可能会损害极具价值和潜力的顾客。瑞典最大的银行——瑞典银行对自己的顾客提供一视同仁的服务，结果，不具赢利性的80%的顾客对银行的服务很满意，而贡献了银行多数利润的20%的顾客却感觉受到不公平的服务，对银行产生了不满。银行为此采取措施，加大对可赢利顾客的服务。结果，尽管他们失去了许多不盈利顾客，但是由于可赢利顾客感受到银行对自己的特别关注和服务，因而增加了与银行的业务往来，使得银行的利润开始攀升。